Telefonía IP para empresas: qué es, cómo funciona y ventajas
La telefonía IP permite realizar y recibir llamadas utilizando redes basadas en protocolo IP en lugar de depender exclusivamente de líneas telefónicas tradicionales.
Para una empresa, su principal ventaja no consiste simplemente en reducir el coste de las llamadas.
La telefonía IP permite crear sistemas de comunicación más flexibles, añadir extensiones con mayor facilidad, trabajar desde diferentes ubicaciones y centralizar funciones como colas de llamadas, horarios, desvíos o atención automática.
Pero una buena implantación requiere algo más que contratar líneas IP. La red, la conectividad, el número de llamadas simultáneas y la continuidad del servicio también deben diseñarse correctamente.
¿Qué es la telefonía IP?
La telefonía IP utiliza redes de datos para transportar comunicaciones de voz.
Durante una llamada, la voz se digitaliza y se transmite mediante paquetes IP a través de la red local y de Internet.
Esto permite realizar llamadas desde teléfonos IP, ordenadores, aplicaciones móviles y otros dispositivos compatibles.
Los términos telefonía IP y VoIP se utilizan muchas veces como sinónimos, aunque existe una pequeña diferencia.
VoIP, o Voice over IP, hace referencia específicamente a la transmisión de voz mediante redes IP.
Telefonía IP es un concepto más amplio que puede incluir, además de las llamadas, numeración, extensiones, centralita, horarios, colas, grabaciones y otras funciones utilizadas por una empresa.
¿Cómo funciona la telefonía IP en una empresa?
En una instalación tradicional, la telefonía estaba estrechamente vinculada a líneas y equipamiento físico de la oficina.
En telefonía IP, las extensiones se comunican con una plataforma de telefonía mediante la red.
Esta plataforma puede encontrarse físicamente dentro de la empresa, ejecutarse como una centralita virtual o formar parte de un servicio cloud.
Cuando un usuario realiza una llamada, su teléfono o aplicación se comunica con la plataforma, que procesa la llamada y la conecta con el destino.
Uno de los protocolos más utilizados en este tipo de sistemas es SIP (Session Initiation Protocol).
También pueden utilizarse conexiones SIP para comunicar una centralita empresarial con el operador telefónico y proporcionar diferentes canales de llamadas entrantes y salientes.
El resultado es una infraestructura menos vinculada a una ubicación física concreta.
¿Qué ventajas ofrece la telefonía IP?
La utilidad real depende de las necesidades de cada empresa, pero existen varias ventajas habituales.
Mayor flexibilidad
Las extensiones no tienen por qué estar asociadas permanentemente a una mesa o una línea física.
Un empleado puede utilizar su número corporativo desde un teléfono IP, un ordenador o una aplicación móvil, según la solución implantada.
Esto facilita trabajar desde distintas sedes y adaptar la telefonía a cambios en la organización.
Escalabilidad
Añadir nuevos usuarios suele ser más sencillo que ampliar una instalación telefónica tradicional.
Una empresa puede comenzar con pocas extensiones y aumentar posteriormente el número de usuarios o canales simultáneos.
Esto resulta especialmente útil cuando el equipo crece, se abren nuevas ubicaciones o cambian las necesidades de atención telefónica.
Varias llamadas simultáneas
La numeración empresarial no tiene por qué corresponderse de forma rígida con una única llamada.
Una infraestructura IP puede disponer de varios canales simultáneos para que diferentes empleados realicen o reciban comunicaciones al mismo tiempo.
El número adecuado dependerá del comportamiento real de la empresa.
Una organización con veinte empleados que utiliza poco el teléfono tendrá necesidades distintas a un departamento comercial o de atención al cliente con un volumen elevado de llamadas.
Movilidad y trabajo desde diferentes ubicaciones
Una extensión puede utilizarse fuera de la oficina si la solución está preparada para ello.
Mediante softphones o aplicaciones compatibles, un empleado puede mantener su identidad telefónica corporativa trabajando desde casa, otra sede o durante un desplazamiento.
Esto evita depender exclusivamente del teléfono físico instalado en el puesto de trabajo.
Gestión centralizada
Cuando una empresa dispone de varias oficinas, la telefonía IP permite gestionar las comunicaciones como una única infraestructura.
Los usuarios pueden disponer de extensiones internas aunque se encuentren en ubicaciones diferentes.
También podemos administrar numeración, horarios, desvíos y políticas de llamada de forma centralizada.
Funciones avanzadas
Una plataforma de telefonía empresarial puede incorporar, según el servicio contratado:
- extensiones y grupos de llamada;
- colas de atención;
- horarios y calendarios;
- menús de voz o IVR;
- buzones;
- desvíos;
- grabación cuando sea necesaria y legalmente procedente;
- estadísticas e informes;
- softphones y aplicaciones móviles.
No todas las empresas necesitan todas estas funciones.
Una configuración sencilla y bien diseñada suele ser preferible a activar posibilidades que nadie utiliza.
Posible reducción de costes
La telefonía IP puede disminuir determinados costes relacionados con líneas, infraestructura y comunicaciones entre ubicaciones.
Sin embargo, no deberíamos elegirla únicamente porque esperemos una tarifa de llamadas más económica.
El coste real depende de numeración, usuarios, canales, dispositivos, licencias y servicios contratados.
En muchas empresas, el beneficio más importante está en simplificar la administración y disponer de una plataforma que pueda adaptarse mejor a los cambios.
Telefonía IP y centralita virtual no son lo mismo
Ambos conceptos están relacionados, pero no son equivalentes.
La telefonía IP describe la tecnología utilizada para gestionar y transportar las comunicaciones mediante redes IP.
Una centralita virtual es una plataforma de telefonía empresarial alojada fuera de las instalaciones de la empresa, normalmente en infraestructura cloud.
Podemos utilizar telefonía IP con una centralita instalada dentro de nuestra infraestructura o contratar una centralita virtual gestionada como servicio.
Esta última alternativa puede simplificar la administración y reducir la dependencia de hardware específico dentro de la oficina.
En nuestra guía sobre centralitas virtuales para empresas explicamos con más detalle sus características y diferencias.
Telefonía IP y Microsoft Teams
La telefonía empresarial también puede integrarse actualmente con plataformas de colaboración.
Microsoft Teams Phone, por ejemplo, incorpora funciones de centralita y permite realizar y recibir llamadas de la red telefónica desde Teams mediante diferentes modelos de conexión con operadores.
Esto permite que determinados usuarios gestionen llamadas corporativas desde la misma aplicación que utilizan para reuniones y colaboración.
No significa que cualquier empresa deba sustituir su sistema telefónico por Teams.
Es simplemente otro ejemplo de cómo la telefonía IP permite separar cada vez más el número y la extensión de un teléfono físico concreto.
¿Qué necesita una empresa para utilizar telefonía IP?
La calidad de una instalación depende considerablemente de la infraestructura sobre la que funciona.
Una red y una conexión adecuadas
La voz comparte la red con el resto del tráfico.
Hay que valorar estabilidad, ancho de banda, latencia y posibles pérdidas de paquetes.
En instalaciones con bastante tráfico puede ser conveniente aplicar mecanismos de QoS (Quality of Service) para priorizar correctamente las comunicaciones de voz.
Equipamiento adecuado
Podemos utilizar teléfonos IP físicos, ordenadores con auriculares, aplicaciones móviles o una combinación de diferentes dispositivos.
La decisión debería adaptarse al puesto.
Una persona que atiende llamadas durante toda la jornada probablemente tenga necesidades diferentes a un empleado que utiliza el teléfono ocasionalmente.
Dimensionar las llamadas simultáneas
No debemos contratar la telefonía únicamente en función del número total de empleados.
Lo importante es conocer cuántas personas necesitan llamar o recibir llamadas simultáneamente y cómo se distribuyen esas comunicaciones.
Seguridad
Una plataforma de telefonía IP también debe protegerse.
Credenciales, centralitas, interfaces administrativas y dispositivos pueden convertirse en objetivos si están mal configurados o innecesariamente expuestos.
Conviene limitar accesos, mantener los sistemas actualizados y aplicar las medidas de red adecuadas.
Continuidad del servicio
La telefonía IP depende de la red, la conectividad y la alimentación eléctrica.
Por tanto, si las llamadas son críticas debemos decidir qué ocurrirá cuando alguno de estos elementos falle.
Dependiendo de la importancia del servicio pueden utilizarse conexiones alternativas, alimentación protegida, desvíos automáticos u otros mecanismos de continuidad.
Migrar a IP no elimina la necesidad de diseñar la disponibilidad.
¿Cuándo tiene sentido cambiar a telefonía IP?
Tiene sentido analizarla cuando:
- necesitamos ampliar o reorganizar extensiones;
- tenemos varias sedes o empleados remotos;
- queremos sustituir una centralita antigua;
- necesitamos colas, IVR, estadísticas u otras funciones;
- queremos utilizar teléfonos y softphones de forma combinada;
- necesitamos más flexibilidad en las llamadas simultáneas;
- o queremos centralizar la gestión de las comunicaciones.
No es necesario esperar a que el sistema telefónico existente deje de funcionar.
Una migración planificada permite revisar previamente numeración, extensiones, conectividad, dispositivos y necesidades de continuidad.
¿Telefonía IP o telefonía tradicional?
Para muchas empresas la telefonía IP ofrece actualmente mayor flexibilidad que una infraestructura telefónica tradicional.
Pero la decisión debería partir de las necesidades reales.
Una empresa que utiliza muy poco el teléfono puede necesitar una configuración extremadamente sencilla. Otra con varias sedes, departamentos de atención al cliente o un equipo comercial puede requerir colas, múltiples canales, grabaciones, informes y políticas más avanzadas.
La ventaja de la telefonía IP es precisamente que permite diseñar soluciones muy diferentes sobre una misma base tecnológica.
Telefonía IP adaptada a la empresa
La telefonía IP permite integrar voz y datos y reducir la dependencia de una infraestructura telefónica ligada a una ubicación concreta.
Sus principales ventajas son flexibilidad, escalabilidad, movilidad y capacidad para centralizar la administración.
Pero una buena implantación debe considerar también red, llamadas simultáneas, dispositivos, seguridad y continuidad.
La tecnología por sí sola no garantiza una mejor comunicación. La configuración debe responder a la forma real en la que la empresa recibe, distribuye y realiza sus llamadas.
En ENDEOS ofrecemos soluciones de Telefonía IP para empresas, junto con centralitas virtuales, líneas SIP y servicios de conectividad adaptados a las necesidades de cada organización.
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